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“首营品种”≠“功利化荐药”

时间:2008-4-30
 
来源:三九健康网

为了提高经济效益,F药店的孙店长采取了“首营品种”制度。店员在推荐药品的过程中,如果推荐的是药店的“首营品种”,便可获得相对高的利润提成。这就使得 “功利化荐药”现象在店中时有发生。其结果是——药店的退货率急剧上升,这让孙店长有点措手不及,而最为棘手的还是:如果药店答应退药,就要违背药店的经营管理规定;可不退吧,又害怕影响药店的形象。究竟该怎样处理类似的纠纷,孙店长很是困惑。

  随着药品零售业竞争的加剧,很多药店在经营过程中都会选择一些高毛利产品作为“首营品种”,在销售过程中重点推荐给顾客,以实现利润的最大化。但是在具体操作中,如果一味以药店的经济利益为中心,则很容易丧失民心,丢掉顾客的信任。俗话说:“人气旺,则百事兴。”从管理的角度和药店的长远发展来看,当药店面对要求退回的“首营品种”时,应该坦诚受理,并积极为顾客解决问题。

  聪明的药店管理者应该知道,“拢心”比“拢钱”更重要。“拢心”——与顾客建立起良好的感情基础,顾客将成为你的“忠诚追随者”,购药首选的肯定是你的药店;“拢钱”——追求的是“一单生意毕”,你我“各奔东西去”,莫问“日后能否聚”。这就犯了“既得利益高于潜在利益,眼前利益高于长远利益”的原则性错误,是零售企业经营的大忌。

  完善制度 规范销售

  药店追求利润最大化本无可厚非,但“君子爱财,取之有道”。药店建立“首营品种”制度是为了提升经济效益,但相关的销售规定也应该及时出台,比如对首营品种的销售界定问题,应该要求店员推荐“首营品种”时必须以确保顾客安全、合理用药为前提,店员不能为了完成任务而在任何时候都推荐“首营品种”,否则势必损害药店的形象和长远利益。

  同时,孙店长还应该建立健全相关的奖惩制度,对于违背消费者意愿而违规荐药的行为加以控制:一是通过培训,提高营业员的思想道德水平,使其树立正确的价值观和营销观;二是严格制度管理,对于功利化荐药的行为,要进行严厉惩罚和正确引导;三是提高店员的营销技能,使其提供的服务更加专业化,这样才能得到消费者的认可,从而有效降低退货率。

  坚持留“心” 舍小得大

  对于药店的经营来说,留住顾客的“心”比留住顾客的“钱”更重要,今天你给要求退药的顾客退换了药品,明天他就会对你的药店有重新的认识,会在不知不觉中逐渐成为药店的忠诚顾客。根据“一个人的购物习惯可以影响周围十个人”这一营销理论,药店的销售非但不会因此而滑坡,还会逐步递增。因为“宽容”也是一种经营策略,为了留住顾客的芳心,舍弃蝇头小利又何妨。从长远来看,你当初放弃的只是一株小树,而换来的却是一片森林,这就是药店与顾客的双赢。

(责任编辑:姚青)

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