随着药品零售业竞争的加剧，很多药店在经营过程中都会选择一些高毛利产品作为“首营品种”，在销售过程中重点推荐给顾客，以实现利润的最大化。但是在具体操作中，如果一味以药店的经济利益为中心，则很容易丧失民心，丢掉顾客的信任。俗话说：“人气旺，则百事兴。”从管理的角度和药店的长远发展来看，当药店面对要求退回的“首营品种”时，应该坦诚受理，并积极为顾客解决问题。

　　聪明的药店管理者应该知道，“拢心”比“拢钱”更重要。“拢心”——与顾客建立起良好的感情基础，顾客将成为你的“忠诚追随者”，购药首选的肯定是你的药店；“拢钱”——追求的是“一单生意毕”，你我“各奔东西去”，莫问“日后能否聚”。这就犯了“既得利益高于潜在利益，眼前利益高于长远利益”的原则性错误，是零售企业经营的大忌。

　　完善制度 规范销售

　　药店追求利润最大化本无可厚非，但“君子爱财，取之有道”。药店建立“首营品种”制度是为了提升经济效益，但相关的销售规定也应该及时出台，比如对首营品种的销售界定问题，应该要求店员推荐“首营品种”时必须以确保顾客安全、合理用药为前提，店员不能为了完成任务而在任何时候都推荐“首营品种”，否则势必损害药店的形象和长远利益。

　　同时，孙店长还应该建立健全相关的奖惩制度，对于违背消费者意愿而违规荐药的行为加以控制：一是通过培训，提高营业员的思想道德水平，使其树立正确的价值观和营销观；二是严格制度管理，对于功利化荐药的行为，要进行严厉惩罚和正确引导；三是提高店员的营销技能，使其提供的服务更加专业化，这样才能得到消费者的认可，从而有效降低退货率。

　　坚持留“心” 舍小得大

　　对于药店的经营来说，留住顾客的“心”比留住顾客的“钱”更重要，今天你给要求退药的顾客退换了药品，明天他就会对你的药店有重新的认识，会在不知不觉中逐渐成为药店的忠诚顾客。根据“一个人的购物习惯可以影响周围十个人”这一营销理论，药店的销售非但不会因此而滑坡，还会逐步递增。因为“宽容”也是一种经营策略，为了留住顾客的芳心，舍弃蝇头小利又何妨。从长远来看，你当初放弃的只是一株小树，而换来的却是一片森林，这就是药店与顾客的双赢。

（责任编辑：姚青）