39健康网:我们了解到,阳光丽人妇科医院向消费者承诺:患者想不到的,我们想到;患者想到的,我们做到;患者希望我们做到的,我们做好;患者认为我们应该做到的,我们做出特色。坚持做好每一个细节,给患者阳光般的温暖。请问我们在哪些细节方面作了哪些努力?
孙院长:首先我们经过了一个换位思考的过程。建院以后,我让全体医护人员提交了一份作业,内容就是假如你是一名患者你需要得到什么样的服务,他们提交的作业里面从就诊到医疗整个过程提供了很多很多细节,然后医院就从这些细节方面下功夫着力改进。
从环境方面,可能有的患者说了,我想有一个很舒心的环境,于是我们就从各个角度来做,从患者用的,到患者看到的,再到患者的饮食。每个中午或者晚间我们都会问患者需要用餐吗?然后很多人就会问要钱吗,我们是这样的,住院的病人是免费,不住院的病人或者家属是5元一份,这是很超值的。很多病人就因为这个带着一家三口先吃饭后治疗。虽然这是很小的细节,但是我觉得这让患者体验到了我们超值的服务。
在其他方面,比方说隐私的保护。有些白领是对隐私非常在意的。因此我们就提前在这方面做功夫,比方说来之前就把隔离帘挂好,并且亲自过去试验是不是真的就看不到了。还有有时她们会要求到晚上11点才过来手术,为了保护她的隐私,我们也是同意了。
再说一个小小的细节。我们医院开设了无线上网,这是黑龙江的一个患者给我的提示。她当时过来说挺寂寞的,能不能上网,说也不喜欢看电视,我们立刻就把办公室的网线拉了过去,给她用了7天。她走的时候非常感动,特别满意,说我们的服务让她感觉特别舒心。等她走了以后,我们后来很快就上了这个项目。然后很多外国的病人,包括陪病人的男家属都很喜欢用这个上网,我们也做过调查,问他们效果如何,他们都说非常好。我就觉得这个事情没白做,很值得。还有24小时预约服务,只要你有需求,就是半夜2、3点我们也会按照患者的要求来提供医疗服务。
39健康网:阳光丽人全面开展妇科疾病的宣教、预防、治疗、保健,以及有关知识的指导和咨询工作,这些方面的工作我想更多的是一个义务没有报酬的工作,作为一个要盈利的医院,做这些事情是基于什么样子的考虑?
孙院长:这个方面我们考虑更多的是为患者为社会提供一个优质的服务。当然也是推广我们的这个品牌。我们做这个工作不能说只考虑眼前的报酬,而是说要用我们专业的技术,良好的环境和周到的服务来吸引到人们,然后留住人。现在我们医院光靠口碑带来的病人来占到了三分之一,这是一个非常大的数字了,我想这么坚持下去,那么三年五年下去我们的品牌就会做的越来越大了。
39健康网记者正对孙爱华进行采访
39健康网:在竞争中,我们看到很多医院采取了一些不正当的方法和手段,而阳光丽人却坚持诚信为本,这样是不是有点“吃亏”了?在如此激烈的竞争中,阳光丽人是怎样脱颖而出的?
孙院长:靠不正当的手段来拉拢患者,那是我很瞧不起的一件事情。我是个很实在的人,觉得还是先做再说。包括医疗服用也是如此,病人问我贵吗,我说贵,但是物有所值。贵是个很实在的事情,我们的服务确实值这个钱。我就坦白的告诉他们,而不是说靠一些虚假的信息把他们哄骗过来。自创院以来,北京阳光丽人妇科医院就始终把“诚信”作为医院发展的重中之重,发挥先进的技术优势,依靠先进的设备和高素质的人才,作为开拓市场、占领市场的先导,真正做到取信于社会,取信于患者,实现社会效益和经济效益的双丰收,创造出非凡的业绩。